一、客戶滿意度的了解方式

 

1.神秘訪客報告

 

"神秘訪客"其實是指進行一種商業調查的經過嚴格培訓的調查員。他們經過一定的專業訓練，偽裝成客戶進行目的性的消費體驗和服務感受，最后對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定。最早在肯德基、麥當勞等跨國公司使用，目前在國內的連鎖企業中有廣泛的運用，在加油站行業，殼牌等大型油企堅持用此方法進行客戶滿意度調查以及優秀員工評選多年。

 

近年來國內很多企業都在運用"神秘訪客"所反饋的真實、客觀的感受與情況來不斷提升自身的服務與客戶滿意度。大宋咨詢神秘顧客調查具體步驟為：

 

①　神秘訪客的招募與篩選；

 

②　進行培訓與演習；

 

③　設計想要了解的相關問題；

 

④　讓神秘訪客填寫反饋表格，由質控中心匯總問題。

 

2.客戶意見調查

 

客戶調查是在客戶投訴之前發現問題、規避問題、提升客戶滿意度的一個重要途徑，但是做這項工作的時候，要講究方式方法：

 

① 確定調查的內容

 

② 量化和權重顧客滿意度指標

 

③ 選擇調查的對象

 

　

 

二、客戶滿意度的提升方法

 

1.保證商品品質

 

無論是什么產品，保證商品的質量都是企業立足的根本和發展的保障，同時也是絕對優勢和傳播亮點，而做好產品的管控與檢測可以規避很多問題。

 

2.企業如何提升服務質量

 

①　真誠的服務態度

 

不忽視客戶，抱著解決問題、虛心接受建議和滿足需求的態度，真誠服務。

 

②　適宜的稱呼

 

熟客用名字或姓氏稱呼拉近彼此的關系，不熟可用先生、女士或者哥、姐、某某總等稱呼，尊重而不失親昵。

 

③　說"請"和"謝謝"

 

當要求客戶配合什么事情的時候，不要用命令的口氣。

 

④　保持微笑服務

 

微笑是服務行業一直提倡的服務態度，微笑能讓小小的矛盾消散于無形。

 

⑤　用眼神與客戶交談

 

當與客戶交談的時候，用眼神表示"我在聽""您說得很對"等內心活動，表達對客戶的重視和尊敬，會讓彼此間的交流更加順暢。

 

⑥　適當的贊美

 

贊美對方是增進彼此關系最好的催化劑，客戶在聽到這些話的時候會得到心理上的滿足。

 

3.學會傾聽客戶的需求

 

①　聽清客戶需求

 

當客戶在說話時，保持認真傾聽的狀態。

 

②　聽懂客戶需求

 

與客戶交流，不僅要聽清客戶的表面需求，還要聽懂客戶的潛臺詞

 

③　機動處理客戶需求

 

問題的處理都是靈活多變的。比如遇到使用過期優惠券的客戶，第一時間是向客戶耐心解釋，這個活動已經過期，而且我們在優惠券上也標明了有效期，如果不能說服，第二個方式就是轉移注意力，推薦客戶參加其他的一些優惠活動等，以和平解決為最終目的。

 

4.把客戶的投訴當禮物

 

客戶的投訴從另一個角度講，是給企業一個解決問題的機會，及時對客戶的問題做出回應，及時道歉和做出補償服務，錯誤便會轉化為機會。

 

咨詢實施滿意度為項目組織實施、人員培訓、數據復核、報告撰寫均設置了相應的制度、流程。項目中心洽談項目、制作方案，執行中心進行入戶調查、數據采集與錄入，質控中心進行項目質量檢測，研究中心就行數據分析。

 

咨詢幫助客戶對影響客戶滿意度的因素進行分析，發現影響滿意度的因素、滿意度與消費行為三者的關系，從而通過最優化成本有效的提升影響顧客滿意度的關鍵因素達到改變消費者行為，幫助企業建立和提升客戶的忠誠度，減少企業客戶的抱怨和流失，增加重復性購買，打造良好的口碑，提升企業競爭力與盈利能力。調查范圍包括：客戶滿意度調查、消費者滿意度調查、員工滿意度調查、社會機構滿意度、醫院患者滿意度調查、窗口服務滿意度調查……